Guide d’une bonne expérience client

Voici le guide d’une bonne expérience client ! L’expérience client c’est l’ensemble des émotions ressenties par votre client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service que vous proposez. Une bonne expérience client permet de se différencier de ces concurrents.

Ne pas confondre expérience client avec service client 

Même si ces termes sont similaires, ils désignent deux choses différentes. Le service client est lié à l’achat et à une forme de demande d’assistance. L’expérience client, quant à lui, va au-delà des échanges entre personnes puisqu’il désigne les interactions que les clients peuvent avec la marque de façon générale. Par exemple,  un branding faisant écho aux convictions personnelles du client est une stratégie d’expérience client. 

En d’autres termes, le service client est une des facettes de l’expérience client. Pour cette dernière, un plan d’attaque important s’impose. 

L’importance d’une bonne expérience client 

Le Guide d’une bonne expérience client vous présente tout d’abord l’importance de l’expérience. L’idée de base qui est à l’origine du concept d’expérience client, c’est qu’il est possible d’échanger un objet ou service contre de l’argent.  Même si cette idée est ancienne, ce n’est que depuis peu que nous considérons qu’il est important de gérer :

• comment les firmes interagissent avec leurs clients 
• comment ces interactions touchent les clients sur le plan émotionnel, intellectuel, physique et spirituel. 

Ainsi, on en déduit qu’en termes d’image de marque et plus largement de commerce, tout est essentiellement question d’expérience lorsqu’il s’agit de fidéliser. 

Cette prise de conscience à l’œuvre depuis ces 20 dernières années est un changement léger mais pourtant significatif. 

Deux champs sont alors à considérer pour créer son image de marque :

• Le branding. C’est l’image de marque que vous essayez de transmettre aux clients. Ainsi, cette discipline consiste à créer des logos et messages indiquant au public comment il faut voir et conceptualiser votre entreprise. 
• L’expérience client. C’est l’image qu’a réellement le public de votre entreprise. Cette dernière est largement déterminée par le bouche-à-oreille. Ainsi, la manœuvre principale sera de trouver comment améliorer cette relation que vous entretenez avec vos clients pour éviter toute insatisfaction. 

Par conséquent, si le branding dénote une version transformée de votre image, l’expérience client est l’image naturelle que vous renvoyez et se prête donc mieux à la collaboration professionnelle (le but étant de viser la correction ou l’amélioration de votre image auprès des clients).

Pour approfondir ce sujet de l’importance de la satisfaction client, nous vous conseillons de visualiser cette vidéo de BFM Business : https://www.youtube.com/watch?v=KNu-NACpJgY

Les impacts de la transformation digitale sur l’expérience client

Notre Guide d’une bonne expérience client va analyser l’impact de la digitalisation de la société sur les entreprises.

De plus en plus d’entreprise accorde du crédit à l’expérience client, et voient ce concept comme la clef de la réussite. Par exemple, le nombre d’entreprises américaines considérant cette expérience consommateur comme une priorité a augmenté de 53 % depuis 2010. Aujourd’hui, plus de 86 % des entreprises américaines axent leur stratégie sur la satisfaction client. De base, il s’agit d’une tactique qui place le pouvoir entre les mains du public. En effet, internet, les réseaux sociaux, les sites d’avis de consommateurs (trustpilot, avis vérifié, etc…), et les outils internes aux entreprises pour collecter les commentaires, permettent aux clients moyens de donner un avis et d’être entendus. 

Voilà donc pourquoi il est aujourd’hui important de placer le client au cœur de la stratégie commerciale : les médias sociaux et nouvelles technologies ont permis aux consommateurs de donner leur avis et donc de jouer un rôle actif dans la relation qu’ils entretiennent avec les marques. 

Le secret pour une expérience client réussie

Le guide d’une bonne expérience client propose quelques concepts simples que vous devriez mettre en œuvre.  

• Communication

C’est évidemment la base d’une expérience client menée avec succès. Votre équipe marketing doit, autant que possible, maintenir une communication qualitative entre l’entreprise et les clients. Si vous avez un doute sur l’efficacité de votre expérience client, il existe de nombreux champs à potentiellement améliorer. Par exemple, vous pouvez vous assurer que :

• Vous n’êtes pas en sous-effectif de personnel au département communication et marketing.
• Vous avez une liste de contacts clients à jour que vous pouvez importer dans vos outils de messagerie.
• Votre équipe du service client collabore bien avec le département marketing, notamment sur les campagnes de réseaux sociaux. 

Vous voulez un exemple parlant ? Voici un exemple d’expérience client réussie : un client rentre en contact avec vous et vous demande où en est une des étapes du projet. Son e-mail est bien reçu et renvoyé vers le professionnel concerné. Ce dernier va répondre dans un délai de 24h maximum avec un visuel résumant les étapes accomplies jusqu’à maintenant et les délais pour les étapes à finaliser prochainement. 

• L’assistance personnalisée et la personnalisation en général

Comme expliqué précédemment, nous sommes dans une période caractérisée par l’hyper-connectivité et la multiplication des canaux de communication. L’expérience client n’échappe pas à notre ère. Les IA peuvent trier, traiter et analyser les informations des clients en les confrontant avec d’autres jugées similaires et ainsi renvoyer une réponse intelligente aux clients. Une intelligence artificielle est ainsi capable de personnaliser la relation et donc d’adapter sa réponse à chacun de vos clients. 

Encore un exemple d’une expérience client réussie ? Les chatbots sont des programmes utilisés en marketing relationnel, favorisant l’interaction avec le client. Cette technologie permet de réceptionner les messages et de proposer, en fonction des données client, une solution sur-mesure adaptée à leurs besoins. Dans tous les cas, les clients sont pris immédiatement en charge, peu importe l’heure. Si par la suite, le client n’est pas satisfait de la réponse du programme, il pourra contacter votre service client, qui sera alors capable d’apporter plus de précisions ou de solutionner le souci. 

• Répondre aux attentes

Définir les objectifs en fonction des supposées attentes de la clientèle peut s’avérer difficile à exécuter avec exactitude. Mais en Marketing client, il y a bien un désir que vous pouvez énoncer avec certitude : la recherche de transparence et d’honnêteté. Il s’agit clairement du moyen le plus efficace de satisfaire les attentes des clients. Faire le point régulièrement en fournissant de nouvelles informations exactes peut aussi rassurer. Cela permet au client de patienter tout au long du processus. 

Encore une fois, voici à quoi ressemble une bonne expérience client : votre client dispose d’un budget limité et vous fait part de ces inquiétudes. En effet, jamais il n’avait mené un projet de cette envergure. Vous le rassurez en lui offrant une visibilité complète sur la progression du projet. Aussi, vous faites des analyses chiffrées permettant d’instaurer un climat de confiance. 

• Praticité 

C’est l’une des pratiques les plus populaires en termes d’expérience client. Voici le concept : le temps est une ressource précieuse, en conséquence, vous devez optimiser celui de vos clients. Pour ce faire, rien de tel que de proposer des fonctionnalités, des outils ou des services pratiques permettant aux utilisateurs de gagner du temps.  

Par exemple, certaines boutiques ont tout bonnement supprimé les queues et les caisses. Avec ce genre d’actions marketing il n’y a maintenant plus qu’à scanner les articles en sortant. Cela permet à la clientèle de gagner du temps. 

• Individualisation

Quoi qu’il arrive, les consommateurs préféreront toujours être aidés par des personnes plutôt que par des robots. Selon certaines études, dans la majorité des pays industrialisés, plus de la moitié des consommateurs ont la chance de s’adresser à un humain plutôt qu’à une société. Quand on y pense, c’est assez paradoxal : la plupart des gens souhaitent  utiliser un avatar pour les échanges sur le net, mais pour ce qui est des conversations informelles, nous exigeons de voir un être humain. 

Vous voulez un exemple pour illustrer ? Votre service marketing partage aux clients, à travers des e-mails personnalisés, des nouveautés sur l’entreprise, mais aussi des liens pour faire un don à des associations humanitaires. Ainsi, votre entreprise sous-entend qu’elle a à cœur plusieurs valeurs et intérêts.

• Gratitude

L’être humain aime naturellement être reconnu pour sa juste valeur et apprécié en conséquence. Un petit message pour l’anniversaire de votre client, ou un simple geste de gentillesse peuvent faire la différence ! Ces démonstrations de valorisation sont simples et permettent indéniablement d’améliorer l’expérience client. 

Par exemple, une entreprise a su se démarquer en adoptant cette stratégie de relation-client : Yves Rocher. Pour chaque anniversaire, les clients reçoivent un message, et un cadeau à venir récupérer en magasin. Une expérience inoubliable qui est appréciable dans le parcours client.  

• Empathie

L’empathie, c’est notre capacité à se mettre dans la peau d’un autre. 

Cette capacité ne  consiste pas seulement à s’excuser en cas d’erreurs… Pour acquérir et exploiter cette intelligence émotionnelle, listez toutes les situations que les clients peuvent rencontrer, en bref, mettez-vous à leur place. Puis réfléchissez à comment vos clients peuvent aborder ces situations sur le plan émotionnel : quelles seraient leurs réactions, leurs pensées… Ainsi, vous saurez comment réagir lorsque ces situations arriveront dans la vraie vie. 

Par exemple, si un client frustré envoie un e-mail plein d’émotions en informant qu’il ne veut finalement plus travailler avec vous. Au lieu de voir ce message pour une réponse définitive, vous considérez que c’est l’occasion de résoudre le problème. Pour cela, vous allez commencer une phase de dialogue et le rassurer. Même si au final, il décide quand même de mettre un terme à la relation professionnelle, votre empathie le marquera. L’expérience client restera plutôt positive.

• Recueillir les feedbacks et exploiter la connaissance client

Avant toute chose, vous devez vous assurer que les clients disposent d’outils pour donner leur feedback. Par exemple, votre entreprise devrait prévoir des sondages auprès de clients et être joignable sur les réseaux sociaux. Ensuite, lorsque les clients vous font part de leurs commentaires il faut prendre en compte le message et y répondre. Notez que cette gestion de la relation client est surtout utilisée dans le e-commerce. 

Imaginons qu’après avoir reçu une suggestion constructive, votre équipe tienne compte de la proposition et mette à jour les process. Vous devriez alors commenter ce changement sur les réseaux sociaux, en identifiant la personne qui vous a donné cette idée. N’oubliez pas de la remercier dans votre post ! Vous pouvez ensuite le tenir au courant et lui dire que son idée agit comme des leviers de croissance.

Qu’est-ce que Drop and Co ?

Le guide d’une bonne expérience client se doit maintenant de parler de Drop & Co ! Il s’agit de notre marque dédiée à la distribution de systèmes de stockage d’effets personnels pour les lieux événementiels et culturels. OUIDROP a créé cette nouvelle entité en 2022 pour commercialiser les Paradrop dans les lieux qui accueillent du public. Tous les produits de l’entreprise sont produits et assemblés en France, l’usine d’assemblage est à Bordeaux.

Depuis que j’ai créé OUIDROP, j’ai souhaité m’appuyer sur des valeurs qui sont importantes à mes yeux, et j’ai voulu les transmettre à toute l’équipe. Ces valeurs sont le fondement sur lequel nous nous appuyons au quotidien dans nos prises de décision, nos travaux et nos relations : l’innovation, l’esprit d’équipe, l’honnêteté, l’exigence, et de positivité.

Créer des produits respectueux de l’environnement nous tient également à cœur. C’est pourquoi, toutes nos solutions sont 100 % fabriquées en France et recyclables. La plupart de nos fournisseurs sont situés en Nouvelle-Aquitaine, ce qui nous permet de réduire notre empreinte carbone et donc notre impact environnemental. »

Pour plus d’informations, rendez-vous sur : https://www.dropandco.fr/qui-sommes-nous/

Le Paradrop : un dispositif simple pour maximiser la satisfaction dans les lieux publics !

Accueillir des spectateurs, c’est l’essence même des lieux publics. Alors autant maximiser l’expérience du public !

Il suffirait pour cela de permettre aux visiteurs de déposer leurs effets personnels, et notamment leurs parapluies dans un mobilier de stockage. Ainsi, le parapluie mouillé ne sera plus un fardeau pour les visiteurs. 

Drop and Co propose aux lieux publics le Paradrop, un système de stockage métallique, totalement sécurisé et automatique. Le dispositif de rangement est disponible en différents coloris et teintes. Choisissez à travers une large palette de couleur : toutes les couleurs et nuances sont possibles. Nous proposons une finition en imprimés résistants, que vous pouvez personnaliser.

Avec le Paradrop, le parapluie est sécurisé, le visiteur rassuré et la satisfaction client maximisée !

Qu’avez-vous pensez de notre guide d’une bonne expérience client ?

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